Service Performance

Od 100 lat obsługa klienta na najwyższym poziomie jest centralnym punktem modelu biznesowego firmy STILL. Choć narzędzia przez dekady się zmieniały, cel pozostaje niezmienny: dawać z siebie wszystko, iść o krok dalej i wyznaczać nowe standardy.

Podstawę długofalowych, partnerskich relacji biznesowych zawsze stanowi szybki serwis, na którym można polegać. Hans Still wierzył w ten przepis na sukces - zapewniał więc swoim klientom nie tylko wysokiej jakości produkty, ale także serwis na miarę potrzeb. "Schnelle Hilfe" - czyli "Szybka pomoc" to jedno z pierwszych haseł reklamowych STILL. Zawarta w nim obietnica jest aktualna i dziś: eksperci firmy są zawsze gotowi świadczyć niezwłoczną, profesjonalną pomoc klientom - tym bardziej po zakupie.

Serwis jak się patrzy

Hans Still dostrzegał potencjał techników serwisu w budowaniu wizerunku marki. Każdego dnia przemierzają przecież drogi i odwiedzają zakłady klientów. W 1947 powstały więc legendarne "STILL Bullis" - obrandowane ówczesnym logo STILL bus VW wykorzystywane jako wozy serwisantów. Żeby dopełnić profesjonalnego obrazu, technicy nosili uniformy STILL. Pojazdy serwisowe stały się jeszcze bardziej rozpoznawalne w 1978, kiedy to na ich dachach zaczęto umieszczać modele wózków widłowych. Do 1984 po drogach jeździło 500 busów z wózkiem na dachu i stały się one kultowym widokiem na drogach i w zakładach klientów. Choć w trosce o aerodynamikę i ekologię (spalanie rosło) z dachowych modeli wózków koniec końców zrezygnowano, STILL wciąż przywiązuje wielką wagę do promowania swojej marki dzięki technikom serwisu.

Kompetencje i innowacyjność

Równolegle z poszerzaniem przez lata asortymentu produktów, firma STILL budowała swoje kompetencje. Już we wczesnych latach 60. XX wieku wprowadziła regularne, rozszerzone szkolenia serwisantów w formie usystematyzowanego programu rozwoju. Co więcej, dzięki innowacyjności swojej oferty firma zawsze jest na bieżąco z najnowszymi metodami świadczenia usług. Przykładowo, już w 1972 r. - jako jedna z pierwszych na rynku - STILL wprowadziła pakiet full service, w ramach którego klienci mogli wykupić miesięczny abonament gwarantujący przewidywalność kosztów utrzymania ruchu i napraw.

Sprzedaż i serwis - mocne połączenie

W 2007 roku STILL zainicjował tzw. Partership (partnerstwo) – wewnętrzną inicjatywę mającą na celu zacieśnianie współracy pomiędzy serwisem a sprzedażą i zapewnienie, że procesy firmy będą w jeszcze większym stopniu skupione na klientach. Zbliżenie tych dwóch ważnych obszarów działalności pozwala lepiej rozumieć potrzeby partnerów biznesowych i precyzyjnie dobierać produkty, usługi i wyposażenie dopasowane do specyfiki ich przedsiębiorstw.

Głęboko przemyślane w kontekście potrzeb klientów usługi sprawiają, że STILL skutecznie wyróżnia się na tle konkurencji. Kontrahenci na całym świecie doceniają to podejście do prowadzenia biznesu i chętnie pokładają w STILL swoje zaufanie.

Szerokie kompetencje

Każdy z techników serwisu STILL jest ekspertem. Firma rozumie jak ważne jest, by pracownicy mieli szeroką wiedzę i stale ją pogłębiali. Śmiało inwestuje więc w szkolenia i programy rozwoju. Serwisanci na wylot znają każdą linię produktową i są w stanie udzielić pomocy także klientom będącym w posiadaniu zróżnicowanej floty - niezależnie od tego, czy w jej skład wchodzą pojazdy sterowane ręcznie, automatyczne, czy w całości złożona jest z pojazdów STILL, czy są w niej też wózki innych dostawców. Jeden kontakt do wszystkich spraw - to dla klientów niezwykła wygoda. Ktoś, z kim pracuje się od lat, zna firmę od podszewki i z łatwością jest w stanie zidentyfikować we flocie pola usprawnień, umożliwia klientom skupienie się na ich głównej działalności biznesowej.

Części wysokiej jakości

Klienci mogą polegać na STILL także jeśli chodzi o jakość części zamiennych. 3,5 tys. techników serwisu firmy montuje wyłącznie oryginalne części zamienne STILL. Samo tylko centrum części zamiennych STILL w Hamburgu ma na stanie przeszło 51 tys. części najwyższej jakości. Mogą być one dostarczone do technika serwisu w ciągu 24 godzin. W Europie - pod warunkiem złożenia zamówienia do 16:00 - części będą u serwisanta następnego ranka.

Satysfakcja na poziomie 97%

W STILL stawiamy sobie duże wymagania. Wiemy, że aby zapewniać usługi na najwyższym poziomie, musimy najpierw wsłuchać się w potrzeby klientów. Tylko oni mogą powiedzieć nam, jak dobrze realizujemy nasze cele. To właśnie dlatego co roku rozsyłamy do ponad 10 tys. firm korzystających z serwisu STILL ankietę, w której pytamy o poziom ich zadowolenia ze współpracy. Wskaźnik satysfkacji osiąga obecnie wartość 97%. Wiemy więc, że radzimy sobie całkiem nieźle, nie spoczywamy jednak na laurach - wciąż jesteśmy zmotywowani, by świadczyć jeszcze lepsze usługi.

Przejście do usług cyfrowych

Wraz z wejściem w erę cyfrowej transformacji wyszktałciło się nowe podejście do zarządzania, eksploatacji i zaopatrzenia. W przyszłości klienci będą w stanie zgłosić potrzebę serwisową jednym kliknięciem w internetowym serwisie i chwilę potem w czasie rzeczywistym śledzić kolejne etapy realizacji usługi. Pierwszym krokiem do tego, by stało się to rzeczywistością, jest przeniesienie do sieci kompletu informacji - najlepiej automatycznie. Do tego właśnie służy nowa aplikacja STILL neXXt fleet. Przykładowo, moduł kontroli utrzymania ruchu ("Maintenance control") daje klientowi zdalny dostęp do zbiorczej listy terminów przeglądów i testów wózków i zawiera cyfrowe kopie wszystkich powstałych w ich efekcie dokumentów.

Interaktywny zwrot akcji

Kluczowym kierunkiem przyszłego rozwoju jest uproszczenie doświadczenia serwisowego dzięki zwiększeniu stopnia jego interaktywności. Przykład? Wystarczy, by klient zeskanował smartfonem kod QR produktu, by przy wsparciu sztucznej inteligencji być w stanie sprawdzić jego wymagania serwisowe, złożyć zamówienie i śledzić w czasie rzeczywistym jego realizację. Pilotażowe wdrożenia już trwają!